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공통 이행기준

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공통 이행기준

  • 고객을 맞이하는 우리의 자세
    우리 서대문구 전직원은 친절관련 교육을 매년 이수하고 정중하고 예의바른 자세로 고객을 맞이하겠습니다.
    • 방문 고객에 대하여
      • 방문코자하는 사무실 안내를 위하여
        구청 현관에 민원안내 도우미 2명을 배치하여 즉시 고객이 필요로 하는 사무실 위치를 안내해 드리겠습니다.
      • 담당자를 즉시 찾으실 수 있도록 하기 위하여
        직원의 사진과 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하고 사무실에는 팀별 명패를 게시하며, 직원은 항상 명찰을 패용 하겠습니다.
      • 방문하시는 고객에 대한 인사는
        자리에서 일어나 “어서 오십시오”, “무엇을 도와 드릴까요?” 등 상냥한 말로 먼저 공손히 인사를 하고 민원을 처리하겠습니다.
      • 업무 처리중 고객을 대하게 되면
        하던 일을 잠시 멈추고 “잠시만 기다려 주십시오.”라는 양해의 말씀을 전한 후 최대한 빨리 하던 일을 중단하고 고객을 맞이하겠습니다.
      • 찾으시는 담당자가 없을 경우에는
        30분 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
      • 고객이 용무를 마치고 가실 때에는
        고객께서 찾아오신 용무에 대한 목적이 해소 및 이해가 되었는지를 확인하고, 정중히 “안녕히 가십시오.”라고 인사를 하겠습니다.
      • 민원편의를 위하여
        * 구청 1층 현관에 민원인 전용 복사기와 팩시밀리를 설치하여 즉시 사용할 수 있도록 하며 민원인전용 휴게실
        인터넷부스를 설치하여 방문 민원인의 편익을 증진하도록 하겠습니다.
        * 시력이 좋지 않은 민원인을 위하여 돋보기안경을 민원인이 출입하는 모든 부서에 비치하고 고객이 요청할 경우
        해당 직원 등이 민원서류 작성을 적극 도와드리겠습니다.
    • 전화응대에 대하여
      • 벨소리 2회 이내에 받겠습니다.
        항상 친절한 목소리로 “안녕하십니까 ○○과○○○ 입니다.” 라고 받겠으며, 부득이 전화벨이 3번 이상 울린 후 받을 때에는 “늦게 받아 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다” 라고 먼저 인사하겠습니다.
      • 다른 담당자에게 연결시 통화요지를 전달하겠습니다.
        고객의 통화요지를 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이 하시지 않도록 하겠으며 10초 이내에 연결해 드리겠습니다.
      • 담당자가 부재시 다시 전화 드리겠습니다.
        전화를 건 고객의 인적사항과 용건을 메모하여 담당자에게 전달하겠으며 고객이 요구하실 경우 1시간(근무시간)이내에 담당자가 전화를 드리도록 하겠습니다.
      • 대화가 끝나면 끝인사를 하겠습니다.
        “더 궁금한 사항은 없으십니까? 전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시오”,“안녕히 계십시오“ 등 끝인사를 하고 고객이 전화를 먼저 끊고 난 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 행정정보 제공과 비밀보장
    • 인터넷을 통한 민원서류 발급의 편리화
      서대문구 홈페이지를 통하여 각종 민원내용과 서식을 게시하여 집에서도 민원서류를 발급 받을 수 있도록 하였으며 인터넷 민원상담을 해드림으로써 민원편익 증진에 힘쓰겠습니다.
    • 실명제를 통한 민원서류의 공개화
      민원행정실명제를 통하여 고객에게 발송하는 모든 문서 및 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호, E-mail 주소 등 연락처를 명기하겠습니다.
    • 알권리 충족을 위한 행정정보의 투명화
      행정정보공개제도의 절차에 따른 충실한 운영과 민원처리온라인 공개시스템을 통하여 행정의 투명성을 확보하겠으며 서대문구 홈페이지를 통하여 실시간 주요 업무 현황을 안내해 드리겠습니다.(고객께서 신청시 E-mail과 휴대전화로도 안내해 드립니다)
    • 우리 구의 주요업무 현황에 대해서
      부서별로 비치된 구정백서 또는 서대문구 홈페이지를 통하여 알려드리겠습니다.
    • 고객의 비밀보장
      민원 신청 및 처리 시 고객의 개인정보는 “공공기관의 개인정보 보호에 관한 법률”을 준수하여 비밀을 보장하겠습니다.
  • 잘못된 서비스의 시정과 보상조치
    • 잘못된 서비스에 대한 시정
      • 전화통화시 담당 공무원이 불친절한 경우
      • 담당자를 즉시 찾으실 수 있도록 하기 위하여
        사실여부를 확인하여 주의 및 친절응대교육을 실시하고 조치결과를 7일이내에 알려드리겠습니다.(월 3회이상시 인사상 불이익조치)
    • 잘못된 서비스에 대한 보상
      • 관련 규정에 없는 불필요한 서류의 요청시
      • 담당자의 잘못으로 고객이 두 번 이상 방문한 경우
      • 민원접수후 5일내에 정당한 사유 없이 중간연락이 없었거나, 법정기한내에 처리되지 않은 경우
      • 담당자의 잘못으로 헌장에서 약속한 사항을 지키지 못하였을 경우
        담당공무원과 책임관리자가 정중히 사과드리고 5,000원상당의 보상(문화상품권)을 해드리겠습니다
  • 고객참여와 의견제시 방법
    저희들이 제공한 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 느끼셨을 경우 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우 구홈페이지, 전화, 우편, FAX, 고객카드, E-Mail등을 통하여 의견을 제시해 주시면 5일 이내에 검토하여 민원행정 처리에 반영하고 결과를 통보하여 드리겠습니다.
    • 우편
      우편번호120-703 서울특별시 서대문구 연희동 168-6 서대문구청
    • 서대문구 인터넷 홈페이지
      • http://www.sdm.go.kr
        서대문구청홈페이지 메인 > 우리서대문 > 열린청장실 > 구청장대화방 > 구청장에게 바란다
    • 전화 및 팩스안내
      의견제시 전화번호 및 팩스안내
      서비스명 해당부서 전화 팩스
      민원안내 구청안내 민원여권과 330-1301,1302 330-1684
      민원안내 총무과 330-1323 330-1449
      종합상황실(24시간) 민원 총무과 330-1300, 1599 336-0425
      불만접수·처리 공무원부조리신고센터 감사담당관 330-1470 330-1565
      공무원친절·불친절신고센터 총무과 330-1323 330-1449
      구청장 직소민원실 감사담당관 330-1704 330-1565
      일사천리기동처리반 감사담당관 080-331-1472 330-1565
  • 고객만족도 조사와 결과공표
    • 행정서비스에 대한 우리구 고객만족도 조사를 연1회이상 실시하고 서대문구 홈페이지 및 구소식지에 공표 하겠습니다.
    • 구민에게 공표한『서비스 이행표준』이 약속대로 이행되고 있는가를 수시로 점검하여 서비스 수준 향상에 적극 노력하겠습니다.
    • 실시간 고객만족도 조사 시스템을 운영하여 구청 현관로비에 설치한 설문조사 단말기를 통해 구청을 방문하여 서비스를 경험한 고객들의 만족도를 실시간으로 조사하여 각종 제도개선, 직원교육, 향후 헌장 개선에 적극 반영하여 보다 나은 행정서비스 제공에 최선을 다하겠습니다.
  • 고객께 부탁드리는 사항
    • 모든 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있으므로 서비스 이행기준을 지키지 못하였거나 고쳐야할 점이 있으면 지적하여 주시기 바랍니다.
    • 업무처리 과정에서 불편사항과 개선사항은 적극 건의하여 주시면 최대한 반영하여 시정해 나가겠습니다.
    • 정확한 고객의견 수렴이 보다 나은 민원서비스를 이룰 수 있으므로 많은 의견 제출과 참여를 부탁드립니다.
    • 서비스 제공에 최선을 다하는 친절한 공무원은 적극 추천하여 주시면 널리 알려 모든 직원이 본받을 수 있도록 하겠습니다.
    • 관련 법규나 제도로 인하여 불가피하게 고객의 뜻을 받아들이지 못하는 경우 넓은 아량으로 이해하여 주시기 바랍니다.
  • 담당부서 : 보건행정팀
  • 연락처 : 02-330-8791
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